廣東省社保局工作人員前往村民家中了解參保情況。

摘要：廣東省社會保險基金管理局聯(lián)合團省委、省志愿者聯(lián)合會，在全省創(chuàng)新開展社會保險志愿服務(wù)活動，組建四級社會保險志愿服務(wù)隊伍345個，注冊志愿者1.1萬人，建設(shè)志愿服務(wù)站199個。2021年，開展“六進(jìn)”活動3800余場，組織經(jīng)辦大廳志愿者上崗7.9萬人次，號召300余個合作機構(gòu)網(wǎng)點提供社會保險志愿宣傳服務(wù)，推動系統(tǒng)行風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)。

關(guān)鍵詞：社會保險經(jīng)辦 志愿服務(wù) 行風(fēng)建設(shè)

廣東省社保局工作人員開展打擊欺詐騙保專題宣傳。

一、案例背景

（一）社保政策、經(jīng)辦服務(wù)群眾知曉度亟須提升。進(jìn)入新發(fā)展階段，人民群眾對政務(wù)服務(wù)提出了更高的要求，在辦事要求上從“辦得成”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k得快”“辦得舒心”，在服務(wù)需求上從“少跑腿”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢粕限k”“上門辦”“就近辦”。但廣東省作為社會保險大省，社會保險經(jīng)辦服務(wù)人次比遠(yuǎn)超全國平均水平，省內(nèi)區(qū)域間發(fā)展極不平衡，部分社會保險經(jīng)辦服務(wù)供給能力較參保群眾的期望差距較大。為此，廣東省社會保險基金管理局積極推動社會保險經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，大力開展網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)大廳建設(shè)，推出“不見面”服務(wù)，全省87項服務(wù)事項中81項已實現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理。但是部分地方在推廣“不見面”服務(wù)方面投入不足，很多方便快捷的服務(wù)渠道群眾無從知曉，業(yè)務(wù)實際網(wǎng)上辦理比例較低，參保群眾“急難愁盼”問題仍待解決。

（二）志愿精神和社保文化的高度契合。“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠、善良”的社會保險文化具有共通性和相容性?；诖?，廣東省社會保險基金管理局把開展志愿服務(wù)活動作為社會保險系統(tǒng)加強行風(fēng)建設(shè)的具體舉措，在社會保險領(lǐng)域積極探索開展志愿服務(wù)活動。在深圳市探索開展社會保險志愿服務(wù)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2020年9月聯(lián)合團省委、省志愿者聯(lián)合會在全省創(chuàng)新開展社會保險志愿服務(wù)活動，拓寬社會保險公共服務(wù)領(lǐng)域，擴大社會保險宣傳效果，滿足參保人對政府公共服務(wù)特別是社會保險經(jīng)辦服務(wù)的需求，形成全省參與、統(tǒng)一規(guī)范、務(wù)實便民、影響廣泛的政府系統(tǒng)志愿服務(wù)新模式，讓社會保險志愿服務(wù)活動成為促進(jìn)全省經(jīng)辦事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“動力工程”和服務(wù)廣大群眾的“民心工程”。2021年10月，組織召開全省社會保險志愿服務(wù)活動現(xiàn)場推進(jìn)會，進(jìn)一步推進(jìn)志愿服務(wù)活動深入開展。

2020年9月20日，韶關(guān)市人社局在惠民北社區(qū)開展“惠企保民生”政策宣講活動。

二、經(jīng)驗做法

（一）“兩類群體、四級團隊”，精心組建志愿者隊伍。作為省內(nèi)為數(shù)不多全省系統(tǒng)工作人員全部注冊為實名志愿者的隊伍，廣東省社會保險經(jīng)辦系統(tǒng)僅用不到1年時間，就組建了組織結(jié)構(gòu)合理、人力資源充沛的志愿服務(wù)隊伍，為開展活動打下堅實基礎(chǔ)。

1.研究制定活動方案。聯(lián)合團省委、省志愿者聯(lián)合會印發(fā)《深入開展廣東省社會保險志愿服務(wù)活動實施方案》（粵社保函〔2020〕411號），明確開展社會保險志愿活動的總體目標(biāo)、工作內(nèi)容、保障措施、日常管理、部門分工和有關(guān)要求，推動活動在全省全面鋪開。

2.組建志愿服務(wù)團隊。按照經(jīng)辦機構(gòu)基本架構(gòu)，建立“總隊（省級）-分隊（市級）-支隊（縣、區(qū)級）-小隊（各級經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)設(shè)處、科、股）”四級志愿者服務(wù)團隊，均在廣東省志愿服務(wù)“i志愿”系統(tǒng)里進(jìn)行注冊登記，全省注冊志愿團體345個，志愿者超9000人。同時，為進(jìn)一步提高社會保險志愿服務(wù)活動質(zhì)量，確保規(guī)范化常態(tài)化開展，還設(shè)立了綜合保障組、策劃執(zhí)行組、志愿者管理組等3個專項工作小組，負(fù)責(zé)做好日常事務(wù)協(xié)調(diào)、信息報送、活動策劃、志愿者招募管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考察評價等工作。

3.招募社會愛心人士。面向全社會招募愛心人士加入社會保險志愿服務(wù)隊伍，重點招募社會保險系統(tǒng)的退休干部職工、企業(yè)在職或退休的社會保險經(jīng)辦人員、高校（技工學(xué)校）學(xué)生等，全省登記的社會保險社會志愿者超2000人。深圳等市還形成了固定的社會保險志愿服務(wù)群體，每天在經(jīng)辦服務(wù)大廳用群眾最熟悉的方式和話語，為辦事群眾提供基本的咨詢指引服務(wù)。

（二）“兩項重點、四種形式”，積極開展志愿服務(wù)活動。堅持“社會志愿者請進(jìn)來”和“工作人員走出去”兩項重點共同推進(jìn)，一方面提升服務(wù)大廳辦事體驗，另一方面擴大社會保險宣傳網(wǎng)、拓展經(jīng)辦服務(wù)覆蓋面，有效提升了參保群眾的獲得感和滿意度。

1.在服務(wù)大廳開展志愿服務(wù)活動。定期安排社會志愿者在服務(wù)大廳值守，負(fù)責(zé)解答業(yè)務(wù)辦理流程、派發(fā)宣傳資料、進(jìn)行樓層和窗口指引、協(xié)助使用自助服務(wù)終端和網(wǎng)上服務(wù)平臺操作等工作，彌補窗口經(jīng)辦工作人員不足的短板，方便群眾辦事。2021年，在全省各個服務(wù)大廳提供社會保險志愿服務(wù)的社會志愿者累計參與34325人次，經(jīng)辦機構(gòu)志愿者累計參與44912人次。

2.積極開展社會保險宣傳志愿服務(wù)活動。制定年度活動計劃，把志愿服務(wù)有機融入到中心工作中，圍繞落實“雙區(qū)”“兩個合作區(qū)”建設(shè)、“放管服”改革、行風(fēng)建設(shè)等重點工作，結(jié)合紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月、金秋招聘月等時間節(jié)點，組織社會保險志愿者開展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)醫(yī)院、進(jìn)校園的“六進(jìn)”志愿服務(wù)活動，圍繞社會普遍關(guān)心的社會保險問題開展政策宣講和服務(wù)指引。2021年，全省“六進(jìn)”活動3800余場，錄制的宣傳短視頻在“廣東人社”微信公眾號等多個平臺播放超10萬次。

3.開展特殊人群志愿幫扶活動。堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行，組織社會保險志愿者到養(yǎng)老院、福利院、群眾家里，為有需要的老年人、殘疾人等特殊參保群體提供“適老化”“人性化”上門服務(wù)，同時對參保群眾提供生活上的幫助和精神上的關(guān)懷。

4.聯(lián)合合作機構(gòu)開展社會保險宣傳。發(fā)揮合作機構(gòu)志愿服務(wù)隊伍作用和網(wǎng)點優(yōu)勢，發(fā)動合作銀行、定點醫(yī)院等機構(gòu)參與志愿服務(wù)活動，在機構(gòu)網(wǎng)點開展社會保險宣傳，在日常工作中向服務(wù)對象提供社會保險經(jīng)辦指引和網(wǎng)上服務(wù)平臺操作指導(dǎo)。目前，全省已有300多個機構(gòu)網(wǎng)點開展社會保險志愿服務(wù)，提供服務(wù)5000余人次。           

（三）“兩重激勵、四層保障”，全面加強志愿服務(wù)支撐。在積極組織志愿服務(wù)活動的同時，全面加強服務(wù)支持，為志愿者提供舒心的活動保障。

1.強化多部門分工合作。各級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和推進(jìn)工作；各級團的地方委員會定期檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)社會保險志愿服務(wù)工作；各級志愿者聯(lián)合會、青年志愿者協(xié)會、義工聯(lián)接受社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的委托，招募、管理社會保險志愿者，推動廣東省社會保險經(jīng)辦事業(yè)與志愿服務(wù)事業(yè)融合發(fā)展。

2.建設(shè)社會保險志愿服務(wù)站。按照社會保險視覺識別標(biāo)準(zhǔn)，在各級經(jīng)辦服務(wù)大廳通過安裝展臺、懸掛標(biāo)識、放置標(biāo)牌、張貼宣傳畫等不同形式設(shè)立199個志愿服務(wù)站。其中，設(shè)在社會保險經(jīng)辦服務(wù)大廳143個，設(shè)在綜合政務(wù)服務(wù)大廳56個，基本實現(xiàn)縣級以上社會保險經(jīng)辦大廳全覆蓋。

3.組織社會志愿者培訓(xùn)。圍繞社會保險基礎(chǔ)知識、志愿服務(wù)理念、日常行為規(guī)范、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，定期組織培訓(xùn)，確保社會志愿者在上崗前掌握工作職責(zé)規(guī)范，熟悉社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、高頻業(yè)務(wù)自助服務(wù)和服務(wù)操作方法，提高志愿服務(wù)能力。

4.落實志愿服務(wù)后勤保障。通過財政資金或志愿服務(wù)經(jīng)費等形式，保障志愿者開展服務(wù)時的交通補貼、誤餐補貼、人身意外保險等費用，保障志愿服務(wù)順利開展。同時，還采用評優(yōu)推先和評星定級兩重激勵措施調(diào)動志愿服務(wù)積極性。  

為志愿小分隊授旗。

三、主要成效

（一）有力提升群眾對社會保險服務(wù)的獲得感。廣東省社會保險志愿服務(wù)活動堅持以人民為中心的發(fā)展思想，精準(zhǔn)對接群眾需求，把群眾社會保險經(jīng)辦領(lǐng)域的“急難愁盼”問題解決好。例如，針對異地務(wù)工人員、應(yīng)屆高校畢業(yè)生、靈活就業(yè)人員、新業(yè)態(tài)從業(yè)人員等群體對社會保險知識了解不深的問題，志愿者通過面對面講解的方式，增進(jìn)他們維護(hù)社會保險權(quán)益的意識；針對老年人、殘疾人等特殊群體，志愿者提供資格認(rèn)證等上門服務(wù)，既滿足了他們的辦事需求，又展現(xiàn)了社會保險服務(wù)的溫度。 

（二）有力補充社會保險服務(wù)供給。通過發(fā)揮社會志愿者力量，有力補充社會保險服務(wù)供給。在服務(wù)大廳里，社會志愿者善于用群眾熟悉的方式和語言解讀政策、指引服務(wù)，有助于將社會保險惠民利民政策更好地傳遞到群眾心中；在日常生活中，社會志愿者指導(dǎo)親友鄰里使用“不見面”服務(wù)模式，應(yīng)用網(wǎng)上服務(wù)大廳、手機服務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)，享受足不出戶的便捷服務(wù)。通過社會志愿者的努力，各級社會保險服務(wù)大廳的工作壓力有所減緩，群眾辦事跑腿次數(shù)明顯減少，全省社會保險經(jīng)辦服務(wù)滿意度逐步提高。                                         

（三）有力探索政府提供公共服務(wù)的創(chuàng)新模式。通過搭建志愿服務(wù)平臺，讓廣大志愿者、志愿服務(wù)組織投入到服務(wù)保障基礎(chǔ)民生的第一線，彰顯理想信念、愛心善意、責(zé)任擔(dān)當(dāng)，用口口相傳的方式傳播社會保險政策，致力于使每個社會個體成為積極主動的行動主體，參與到社會保險體系的建設(shè)中來。

四、未來展望

社會保險志愿服務(wù)取得積極成效的同時，仍存在社會志愿者人數(shù)還不多、社會志愿服務(wù)組織積極性未充分調(diào)動、活動影響力不夠大等問題。下一步，廣東省社會保險基金管理局將從以下幾個方面重點推動。

第一，加大社會志愿者招募力度。主動對接省志愿者聯(lián)合會和社會志愿組織，團省委組織的“益苗計劃”，引導(dǎo)和扶持更多志愿服務(wù)組織關(guān)注社會保險、支持社會保險、投身社會保險，形成一批示范項目，探索示范性志愿服務(wù)組織承接政府購買社會組織服務(wù)。

第二，積極策劃志愿服務(wù)活動。圍繞中心工作、群眾期盼，繼續(xù)開展“六進(jìn)”活動，結(jié)合大灣區(qū)“社保服務(wù)通”、靈活就業(yè)人員參保、居民養(yǎng)老保險繳費、工傷保險聯(lián)網(wǎng)結(jié)算、失業(yè)保險待遇申領(lǐng)等工作主動開展志愿宣傳。

第三，培育社會保險志愿服務(wù)品牌。充分利用報紙、雜志、網(wǎng)站、微信公眾號、微博等渠道開展社會保險志愿服務(wù)宣傳，營造良好社會保險經(jīng)辦社會輿論氛圍。弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠、善良”的社會保險文化，積極培育具有廣東特色的社會保險志愿服務(wù)“暖心”品牌。

（廣東省社會保險基金管理局）